สำรวจ “ความพึงพอใจ” หรือ “ความผูกพันของพนักงาน”
แรกเริ่มเดิมทีเราจะคุ้นเคยกับการสำรวจความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน หรือ Employee Satisfaction survey ที่มีพื้นฐานจากแนวคิดทฤษฎีทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ เช่น ทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์ (Maslow) หรือทฤษฎีสองปัจจัยของเฮอซเบิร์ก (Herzberg) ดังจะเห็นได้จากงานวิจัยในระดับปริญญาโทสายสังคมศาสตร์ในเมืองไทยเมื่อสัก 10 ปีที่แล้ว ที่มีแต่เรื่องการสำรวจความพึงพอใจขององค์กรหรือบริษัทต่าง ๆ เต็มไปหมด มาระยะหลัง ๆ นี่แหละที่ซา ๆ ลงไป อาจจะเนื่องจากแต่ละสถานศึกษาเข้มงวดมากขึ้น
ส่วนความผูกพันในการทำงานของพนักงาน หรือ Employee Engagement survey เพิ่งจะมานิยมในประเทศไทยในระยะหลัง ๆ จริง ๆ แล้วก็เป็นการสำรวจความรู้สึก ความคิดเห็นของพนักงานเหมือน ๆ กัน ต่างกันที่ระดับของ “ความรู้สึก” ถ้าเป็นความพึงพอใจจะเป็นความรู้สึกในระดับผิว ๆ ทั่ว ๆ ไป แต่ถ้าความผูกพันจะเป็นความรู้สึกที่ “ลึก” กว่า พูดง่าย ๆ ก็คือ ความพึงพอใจเป็นด่านแรกของความรู้สึก เมื่อรู้สึกพอใจไปนาน ๆ ก็จะเกิดความผูกพันขึ้น ซึ่งความผูกพันเป็นสิ่งที่ยั่งยืนกว่า มั่นคงกว่า แต่ความพึงพอใจแปรเปลี่ยนได้ตลอดเวลา
ความผูกพันมีความใกล้เคียงกับคำนิยามของคำว่า “ความรัก” ซึ่งเป็นความผูกพันทางอารมณ์ (Emotional Attachment) เช่นกัน เพื่อให้เห็นชัด ๆ ผู้เขียนลองทำตารางเปรียบเทียบ ดังนี้
| ความรัก (Love) | ความผูกพัน (Engagement) |
| เป็น ความรู้สึก รู้สึกรัก ชอบ รู้สึกเป็นสุขที่ได้อยู่ใกล้ ทำให้ใจเต้น ความคิด การมองผู้ที่ตนรักในแง่ดี มองเห็นคุณค่าและความหมายของเขา อยากทำสิ่งที่ดีให้ และอยากให้เขาพบแต่ความสุข และการกระทำ การปฏิบัติต่อกันอย่างอ่อนโยน การดูแลเอาใจใส่ การสัมผัส กอดจูบ และมีเพศสัมพันธ์ | เป็นสิ่งที่แสดงออกได้ทางพฤติกรรม กล่าวคือ สามารถดูได้จากการพูด (Say) โดยจะพูดถึงองค์กรเฉพาะในแง่บวก และพิจารณาได้จากการดำรงอยู่ (Stay) นั่นคือ พนักงานปรารถนาที่จะเป็นสมาชิกขององค์กรต่อไป ส่วนประเด็นสุดท้ายจะดูว่าพนักงาน ใช้ความพยายามอย่างเต็มความสามารถ (Strive) เพื่อช่วยเหลือหรือสนับสนุนธุรกิจขององค์กร (Hewitt Associates, 1996) |
จากคำนิยามข้างต้นจะเห็นว่า ความผูกพันและความรักมีคำนิยามที่เหมือนกัน ที่แสดงออกผ่านความรู้สึก ความคิดและการกระทำ หรือที่ Hewitt Associates กำหนดเป็น 3S ได้แก่ Say, Stay และ Strive ผ่านข้อคำถามของแต่ละ S เช่น Stay อาจจะตั้งคำถามว่า “ในรอบ 6 เดือนที่ผ่านมา ท่านคิดจะลาออกหรือไม่” นั่นหมายความว่าถ้าตอบว่า “ใช่” ก็แสดงว่าพนักงานมีความรู้สึกไม่ผูกพันกับองค์กรซะเท่าไหร่ (ในความเป็นจริงเราไม่สามารถสรุปได้ตรง ๆ ร้อยเปอร์เซ็นต์อย่างนั้น เพราะมีปัจจัยที่เกี่ยวข้องที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นเวลาสรุปผล เรามักจะใช้คำว่า “อาจจะ” หรือ “มีแนวโน้ม” อะไรประมาณนั้น)
สรุปแล้ว ความพึงพอใจและความผูกพัน เป็นเรื่อง “ความรู้สึก” เหมือนกัน เป็นคุณลักษณะเชิงจิตวิทยา เพียงแต่ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกทั่วไปต่อสิ่งต่าง ๆ ที่สามารถแปรเปลี่ยนได้ตลอดเวลา เป็นความรู้สึกต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ณ เวลาหนึ่ง ๆ การวัดความพึงพอใจจึงไม่ค่อยยากซับซ้อนมากมาย เป็นการถามความรู้สึก ว่ารู้สึกต่อเรื่องนั้น ๆ อย่างไร (แต่ความรู้สึกนี้ก็อาจจะคลาดเคลื่อนได้เช่นกัน) ในขณะที่ความผูกพันนั้น เป็นความรู้สึกที่ลึกลงไป มีความมั่นคงต่อคุณค่าของสิ่งนั้นพอสมควร ต้องใช้เวลาระยะหนึ่ง ถึงจะทำให้เกิดความผูกพันขึ้นมาได้ การวัดจึงมีความยากซับซ้อนกว่าความพึงพอใจ ผู้ที่จะสำรวจจะต้องมีความรู้และความชำนาญมากกว่าการสำรวจความพึงพอใจ
การเลือกว่าจะสำรวจความพึงพอใจ หรือความผูกพัน บางทีก็ไม่ได้สำคัญอะไรมากมายนัก เพียงแต่ผู้เขียนแค่ต้องการอธิบายให้ผู้อ่าน ได้มีความเข้าใจจริง ๆ เวลามีนโยบายจากผู้บริหารลงมา เพราะถ้าไม่เข้าใจแล้วอาจจะส่งผลกระทบต่อการแปลผลหรือความคาดหวังของผู้บริหารได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้บริหารมีนโยบายมาที่ท่าน บอกให้สำรวจ
– ความพึงพอใจ (Satisfaction Survey)
– ความผูกพันของพนักงาน (Employee Engagement)
– บรรยากาศองค์กร (Organizational Climate)
– ความผูกพันในการทำงาน (Work Engagement)
จะเริ่มต้นอย่างไร? จะสร้างแบบสำรวจอย่างไร? ถ้าท่านไม่อยากไปเอาของคนอื่นมาใช้…ความเข้าใจคุณลักษณะหรือแนวคิดพื้นฐานของการสำรวจแต่ละแบบ จึงนับว่าเป็นสิ่งสำคัญแรกเริ่มที่จะลงมือทำ ต้องชัดเจนเรื่อง “คำนิยามเชิงปฏิบัติการ” (Operational Definition) เสียก่อน มิฉะนั้นอาจจะหลงทางหรือหลงประเด็น ได้คำตอบไม่ตรงคำถามของผู้บริหารได้นะครับ
ที่มา : หนังสือ “Employee Engagement Survey การสำรวจความผูกพันในการทำงานของพนักงาน : แนวคิด ทฤษฎี และแนวปฏิบัติ (ดร.สุพจน์ นาคสวัสดิ์)