นักบริหารที่ดีจะรู้ว่า “การบริหาร” คือ สิ่งที่จะต้องเรียนรู้ ไม่มีใครเป็นนักบริหารที่ดีได้ในชั่วข้ามคืน แน่นอนว่าการเรียนรู้มีหลายวิธี และประสพการณ์ในการบริหารจะเป็นครูที่ดีที่สุด ผมหมายถึงประสพการณ์ในฐานะของ “นักบริหาร” หรือในฐานะ”หัวหน้าทีมงาน”ที่แท้จริงครับ ท่านต้องคิดวิเคราะห์และประเมินว่าท่านเป็นนักบริหารที่ดีหรือไม่จากประสิทธิภาพแลประสิทธิผลของสิ่งที่ท่านลงมือทำจริงเท่านั้น
นอกจากนี้ท่านยังต้องเรียนรู้จากหัวหน้าของท่าน (และจากหัวหน้าคนอื่น) อีกด้วย ท่านจะเรียนรู้ถึงพฤติกรรมที่เหมาะสมเป็นที่ยอมรับซึ่งแตกต่างจากพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมและไม่เป็นที่ยอมรับด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ผมขอเน้นถึงพฤติกรรมที่สำคัญพื้นฐานของนักบริหาร คือ “การนำ” และ “การจูงใจ” ทีมงาน โดยหัวหน้าของท่านจะเป็นตัวอย่างของพฤติกรรมที่ทำให้ทีมงานพบกับความสำเร็จสำเร็จหรือล้มเหลวได้อย่างชัดเจน
มีคำกล่าวที่ว่า “เราเรียนรู้ที่จะบริหารงานจากนักบริหารงานที่ดีได้” คำกล่าวนี้ยังคงเป็นจริงอยู่เสมอ แต่ผมอยากเพิ่มเติมว่าท่านต้องมีวิธีการเรียนรู้จากท่านเหล่านั้นด้วย ท่านต้องวางกรอบความคิดในการวิเคราะห์พฤติกรรมที่ท่านสังเกตุเห็น เพื่อทำความเข้าใจและปรับปรุงในการนำไปใช้ต่อไป และต้องเข้าใจด้วยว่าไม่มีทางที่ท่านจะแสดงพฤติกรรมแบบใดแบบหนึ่งกับทุกสถานการณ์ได้
พฤติกรรมหรือทักษะในการบริหารมีมากมายหลายเรื่อง ซึ่งผมขอแบ่งเป็น 3 หมวดง่ายๆ คือ หมวดการบริหารงาน หมวดการบริหารคน และหมวดการบริหารตัวเอง และในการเรียนรู้ทักษะทั้งหมดนี้ ผมขอเสนอกรอบในการเรียนรู้ทักษะในการบริหารโดยท่านลองตอบโจทย์ดังต่อไปนี้
โจทย์ที่ 1 การบริหารเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร (What management is about?)
โจทย์ที่ 2 วัตถุประสงค์ของการบริหารคืออะไร (What is management objective?)
โจทย์ที่ 3 กระบวนการบริหารเป็นอย่างไร (What is management process?)
โจทย์ที่ 4 บทบาทและหน้าที่ของนักบริหารคืออะไร (What is management role and responsibility?)
โจทย์ที่ 5 คุณสมบัติของนักบริหารคืออะไร (What is management quality?)
โจทย์ที่ 6 ประสิทธิผลของนักบริหารคืออะไร (What is management effectiveness?)
โจทย์ที่ 7 จะปรับปรุงประสิทธิผลของนักบริหารได้อย่างไร (How to improve management effectiveness?)
การตอบโจทย์ทั้ง 7 ข้อจะช่วยให้ท่านวางกรอบความคิดที่ชัดเจนว่าท่านจะเรียนรู้การเป็นนักบริหารที่ดีกว่าเดิมได้อย่างไร โดยที่ไม่ได้เป็นการเรียนรู้แต่เพียงบางเรื่องหรือบางทักษะเท่านั้น และทำให้ท่านพลาดโอกาสในการพัฒนาทักษะอย่างรอบด้าน
โจทย์ที่ 1 การบริหารเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไร
ในความเห็นของผมการบริหารเป็นเรื่องของการตัดสินใจว่าจะทำอะไรแล้วก็ทำให้สำเร็จโดยทีมงาน ซึ่งนั่นก็หมายความว่า “คน”เป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดสำหรับการบริหาร เพราะคนหรือทีมงานจะเป็นผู้ใช้ทรัพยากรอื่นๆในการบริหาร ไม่ว่าจะเป็นทรัพยากรด้านความรู้ ด้านการเงิน ด้านเทคโนโลยี่ ด้านวัตถุดิบ ด้านเครื่องจักรกล เป็นต้น แต่อย่างไรก็ตามนักบริหารบางทีก็คิดแต่จะใช้ทีมงาน โดยลืมนึกไปว่าตัวเองจะต้องมีบทบาทสำคัญที่สุดในการนำทีมงาน และทำให้พลาดไปได้อย่างน่าเสียดาย
นักบริหารต้องไม่มอบหมายให้คนอื่นทำงานทุกอย่างโดยขาดการประเมินและติดตามงานได้ นักบริหารต้องใช้ความสามารถของตัวเองในทุกด้าน เพื่อให้มั่นใจว่างานจะบรรลุเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ยกตัวอย่างทักษะที่ต้องใช้ เช่น ความเข้าใจในสถานการณ์หรือตัวปัญหา การวิเคราะห์หาสาเหตุ การกำหนดทางเลือก การประเมินผลได้ผลเสียของทางเลือก และบ่อยครั้งที่นักบริหารที่ดีต้องใช้สัญชาตญาณส่วนตัวด้วย เพราะแม้ว่าจะได้ข้อมูลที่จำเป็นหรือได้รับผลการวิเคราะห์และประเมินทางเลือกต่างๆจากทีมงานแล้ว แต่จะไม่มีเหตุการณ์หรือปัญหาใดในการบริหารที่สามารถวิเคราะห์หาคำตอบที่ถูกต้องชัดเจนได้ นักบริหารจึงต้องประเมินและกล้าตัดสินใจด้วยตัวเองเสมอ
นักบริหารที่ไม่ตัดสินใจไม่ใช่นักบริหาร เป็นแต่เพียงนักวิเคราะห์และเสนอทางเลือกสำหรับการตัดสินใจเท่านั้น ไม่สามารถพูดได้ว่าทำงานได้สำเร็จตามความคาดหวังขององค์กรได้เลย
ดังนั้น ผมจึงขอสรุปว่าการบริหาร คือ การตัดสินใจและการลงมือปฎิบัติจริงโดยการใช้ทรัพยากรต่างๆอย่างถูกต้อง รวมถึงทักษะและสัญชาตญาณของนักบริหารเองด้วย และทรัพยากรที่สำคัญที่สุดในการบริหารก็คือ “คน”
โจทย์ที่ 2 วัตถุประสงค์ของการบริหารคืออะไร
การบริหารจึงเป็นกระบวนการที่มุ่งสู่การบรรลุเป้าหมายโดยใช้ทรัพยากรทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็น คน วัสดุสิ่งของ เงินทุน เครื่องจักรเครื่องมือ และเทคโนโลยี่ขององค์กร หรืออาจกล่าวอีกนัยหนึ่งได้ว่าเป็นการเพิ่มคุณค่าของทรัพยากรดังกล่าว โดยต้องใช้ทักษะและความทุ่มเทของนักบริหารในการทำให้สำเร็จ
โจทย์ที่ 3 กระบวนการบริหารเป็นอย่างไร
กระบวนการบริหารอาจแบ่งออกเป็นขั้นตอนหรือกระบวนการย่อยได้หลายขั้นตอนที่ถูกออกแบบให้ต้องปฎิบัติต่อเนื่องกัน เพื่อนำไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ของงาน การออกแบบหรือแบ่งเป็นขั้นตอนย่อย ก็เพื่อให้เหมาะสมกับงานแต่ละอย่างที่อาจจะมีวิธีการทำงานและสภาพแวดล้อมที่ไม่เหมือนกัน
นักวิชาการด้านการบริหารในยุคปฎิวัติอุตสาหกรรม ได้แบ่งกระบวนการบริหารออกเป็น 4 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอนที่ 1 การวางแผน (Planning) หมายถึง การตัดสินใจว่าจะต้องทำอะไรบ้าง และทำ อย่างไร เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กร (Organizing) หมายถึง การเตรียมหน่วยงานและบุคคลากรให้ทำงานต่างๆตามแผนที่ได้กำหนดไว้แล้ว
ขั้นตอนที่ 3 การจูงใจ (Motivating) หมายถึง การใช้ภาวะผู้นำของนักบริหารในการกระตุ้นจูงใจให้ทีมงานทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ขั้นตอนที่ 4 การควบคุม (Controlling) หมายถึง การวัดผลงานและติดตามงานเป็นระยะๆ ให้งานมีความก้าวหน้า และปรับปรุงแก้ไขในกรณีที่งานไม่เป็นไปตามแผน
นักวิชาการในยุคต่อมาซึ่งเน้นในเรื่องของการสังเกตุพฤติกรรมจริงของนักบริหารพบว่า บ่อยครั้งที่การทำงานจริงไม่เป็นไปตามกระบวนการต่างๆที่วางไว้ เพราะมีปัจจัยหลายอย่างที่มากระทบกับการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลหรือสถานการณ์ และสภาพแวดล้อมต่างๆที่ทำให้นักบริหารต้องปรับเปลี่ยนการตัดสินใจถึงแม้ว่าโดยปกติแล้วนักบริหารจะต้องพยายามควบคุมปัจจัยต่างๆให้ได้ก็ตาม และในทางกลับกัน นักบริหารมักจะถูกบังคับจากสถานการณ์ต่างๆมากกว่า
นักบริหารจึงต้องมีทักษะในการบริหารภายใต้ความไม่แน่นอนของปัจจัยทั้งหลายมากยิ่งไปกว่าการยึดติดกับแผนงานหรือขั้นตอนที่ได้กำหนดไว้ก่อนแล้ว ทักษะดังกล่าวนี้คือการบริหารในสภาวะของความยุ่งเหยิง และอาจมีความขัดแย้งหรือไม่สอดคล้องกันของปัจจัยต่างๆ ซึ่งจะต้องจัดการให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการให้ได้
โจทย์ที่ 4 บทบาทและหน้าที่ของนักบริหารคืออะไร
ในการทำงานแต่ละวันนักบริหารอาจจะต้องพบกับเรื่องต่างๆมากมาย บางครั้งอาจจะต้องคุยกับฝ่ายการตลาดเพื่อออกสินค้าตัวใหม่ อาจจะต้องปรึกษากับฝ่ายบุคคลเพื่อจัดหน่วยงานให้มีประสิทธิภาพ อาจจะต้องขอให้ฝ่ายผลิตลดต้นทุนการผลิต ตลอดจนอาจจะต้องให้สัมภาษณ์หนังสือพิมพ์เกี่ยวกับผลประกอบการของบริษัท เป็นต้น ถ้าอย่างนั้น บทบาทของนักบริหารคืออะไรกันแน่
เราอาจจะกล่าวได้ว่านักบริหารต้องมีบทบาทในทุกขั้นตอนของกระบวนการบริหารดังดล่าวแล้ว ทั้งในการวางแผน การจัดองค์กร การจูงใจ และการควบคุม การพูดอย่างนี้ดูจะเป็นเรื่องที่ถูกต้องตามหลักการเท่านั้นและคงไม่มีใครเถียงได้ แต่จะมีประโยชน์ต่อการเข้าใจบทบาทในการบริหารงานทุกๆวันจริงหรือ
ผมอยากจะเสนอให้มองบทบาทในการทำงานแต่ละวันของนักบริหารในมุมมองง่ายๆว่า บทบาทของนักบริหารจะเกี่ยวข้องกับเรื่องต่อไปนี้
- การทำงานให้สำเร็จโดยติดตามและกระตุ้นให้เกิดความก้าวหน้าของงานอยู่ตลอดเวลา
- การประเมินสถานการณ์หรือปัญหาต่างๆที่เกิดขึ้น
- การแก้ปัญหาให้ลุล่วงไปด้วยดี
บทบาทเหล่านี้ต้องอาศัยความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างบุคคล การติดต่อสื่อสารอย่างชัดเจนและมีประสิทธิผล ตลอดจนการวิเคราะห์และประมวลผลที่แม่นยำ และการตัดสินใจที่ถูกต้องเป็นอย่างมาก
โจทย์ที่ 5 คุณสมบัติของนักบริหารคืออะไร
โจทย์ข้อนี้คงจะมีคำตอบมากมายสำหรับท่านทั้งหลาย แต่ผมขอยกคุณสมบัติที่สำคัญของนักบริหารเพื่อเป็นกรอบความคิดดังนี้
- การแสวงหาข้อเท็จจริง
- การใช้ความรู้ที่ถูกต้อง
- การรับรู้และยืดหยุ่นต่อความเปลี่ยนแปลงของเหตุการณ์
- การวิเคราะห์ การแก้ปัญหา และการตัดสินใจ
- ทักษะและความสามารถทางด้านสังคม
- การควบคุมอารมณ์
- ความกระตือรือร้น
- ความคิดสร้างสรร
- การพัฒนาตัวเอง
คุณสมบัติของนักบริหารในแต่ละองค์กรอาจจะมีความแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับปัจจัยแห่งความสำเร็จขององค์กร เช่น สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ นักบริหารอาจต้องเหนื่อยกับการสื่อสารกับสมาชิกขององค์กรทุกคนเป็นอย่างมาก เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนเข้าใจในเป้าหมายขององค์กร และจะทำงานในความรับผิดชอบของตัวเองสอดคล้องและสนันสนุนกับคนอื่นๆ แต่สำหรับองค์กรขนาดเล็กที่มีสมาชิกเป็นผู้มีความรู้ความสามารถสูง มีความเชี่ยวชาญในงานเป็นอย่างดี นักบริหารอาจไม่ต้องเสียเวลากับการสื่อสารกับสมาชิกมากนัก แต่ต้องการความคิดสร้างสรรของสมาชิกแต่ละคน เพื่อคิดค้นนวัตกรรมสำหรับการแข่งขันมากกว่า
โจทย์ที่ 6 ประสิทธิผลของนักบริหารคืออะไร
ในการวัดประสิทธิผลของนักบริหาร เราจะเปรียบเทียบสิ่งที่นักบริหารถูกคาดหวังให้ทำกับสิ่งที่นักบริหารทำได้จริง ซึ่งก็คือการประเมินผลงานนั่นเอง โดยในการประเมินผลงานจะต้องประเมินทั้งผลลัพธ์จริงของงาน(Result หรือ Achievement) และพฤติกรรม (Skill and behavior) ของนักบริหารเองด้วย
ผลงานหรือความสำเร็จของงานนั้นวัดได้ง่าย เพราะมองเห็นได้อย่างชัดเจน รวมทั้งสามารถกำหนดเป็นตัวชี้วัด (Key Performance Indicator-KPI) ที่เป็นตัวเลขได้ แต่ทักษะหรือพฤติกรรมนั้นนิยมวัดเป็นสมรรถนะในการทำงาน (Competency) ซึ่งหมายถึง ความสามารถหรือสิ่งที่นักบริหารมีอยู่และได้แสดงออกมาเป็นพฤติกรรมในการทำงาน
สมรรถนะในการทำงานของนักบริหารมีหลายประการซึ่งพอจะยกเป็นตัวอย่างได้ดังต่อไปนี้
- การมุ่งมั่นต่อความสำเร็จของงาน
- ความเข้าใจลึกซึ้งต่อการบริหารธุรกิจ
- การคิดวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ
- การมุ่งตอบสนองต่อลูกค้า
- ภาวะผู้นำ
- การทำงานเป็นทีม
- การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและถูกต้อง
- การบริหารความเปลี่ยนแปลง
- การพัฒนาผู้อื่นและตัวเอง
- การติดต่อสื่อสาร
โจทย์ที่ 7 จะปรับปรุงประสิทธิผลของนักบริหารได้อย่างไร
การปรับปรุงประสิทธิผลของนักบริหาร ก็คือ การฝึกฝนและพัฒนาคุณสมบัติ และสมรรถนะของนักบริหารดังที่ได้กล่าวมาทั้งหมดนั่นเอง ปัญหาคือจะปรับปรุงด้วยวิธีใด แม้ว่าประสพการณ์ในการลงมือบริหารเองจะเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อการฝึกฝนและพัฒนา แต่การเรียนรู้จากหัวหน้าหรือบุคคลอื่นก็เป็นสิ่งจำเป็นเช่นกัน ในระบบการบริหารงานปัจจุบัน มักจะมีระบบการสอนงานแบบพี่เลี้ยง (Mentor) เพื่อเตรียมพร้อมนักบริหารรุ่นใหม่ ประสพการณ์และสมรรถนะของพี่เลี้ยงจะถูกถ่ายทอดจากพี่เลี้ยงสู่นักบริหารที่พี่เลี้ยงดูแลอยู่ เป็นวิธีการเรียนรู้ที่ไม่น่าเบื่อ และเป็นการฝึกฝนจากประสพการณ์จริงของทั้งพี่เลี้ยงและตัวนักบริหารเอง วิธีการนี้เป็นวิธีการที่ได้ผลในการพัฒนาการเรียนรู้และเพิ่มประสิทธิผลของนักบริหารอย่างได้ผล
โจทย์ทั้ง 7 ข้อ อาจใช้เป็นกรอบความคิดในการประเมินดูว่าท่านมีความเข้าในในการเป็นนักบริหารที่ดีมากน้อยเพียงใด ท่านได้หลงลืมคุณสมบัติหรือทักษะที่จำเป็นอะไรหรือไม่ เพื่อที่จะก้าวไปสู่การเรียนรู้เพื่อเป็นนักบริหารที่ “เจ๋ง” กว่าเดิม