คำว่า Hou Ren Sou ในภาษาญี่ปุ่นจะหมายถึง “ผักโขม แต่หากพูดถึง “โฮ เรน โซ” ในการทำงานแล้ว คนญี่ปุ่นทุกคนจะรู้ว่าเป็นหัวใจสำคัญที่สุดในการทำงาน เป็นพยางค์ต้นของคำ 3 คำ คือ โฮ มาจากคำว่า โฮโคะคุ แปลว่า รายงานสิ่งที่ได้ทำไป เรน มาจากคำว่า เรนราคุ แปลว่า ติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่อง และคำสุดท้าย โซ มาจากคำว่า โซดัน แปลว่า การปรึกษาหารือในกรณีมีข้อสงสัยเกิดปัญหาขึ้น ในการบริหารงานผู้บริหารชาวญี่ปุ่นจะให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมนี้มาก แต่คนไทยไม่ค่อยคุ้นเคย แค่รายงานคนไทยก็ไม่ชอบรายงานแล้ว (แต่ชอบให้ลูกน้องมารายงาน ถ้าลูกน้องไม่มารายงาน จะโกรธเป็นฟืนเป็นไฟ) สำหรับผู้เขียนแล้วการสื่อสารแบบโฮ เรน โซ เป็นสิ่งที่ดีมาก ๆ สอดคล้องกับหลักการทำงานของสมองเป็นอย่างดี เราไปดูตัวอย่างวิธีสื่อสารของแต่ละคำกันเลย
เริ่มที่คำแรก “โฮ” ที่หมายถึง การรายงาน หรือ Report สิ่งที่เราได้ทำไป หรือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น สำหรับเทคนิคการรายงานก็ถือว่าจำเป็น ไม่ใช่แค่เดินไปบอกว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วจะถือว่าได้รายงานที่สมบูรณ์แล้ว สำหรับตัวอย่างการรายงาน เช่น
- ก่อนที่จะรายงาน ให้เริ่มต้นด้วยการถามหัวหน้าว่า จะขอพูดคุยไม่ทราบว่าหัวหน้าจะมีเวลาไหม
- เริ่มต้นรายงานด้วยผลลัพธ์หรือข้อสรุปสั้น ๆ ก่อน
- รายงานข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น โดยไม่มีอารมณ์หรือข้อแก้ตัวใด ๆ เข้ามาเกี่ยวข้อง
- หากมีข้อมูลสถิติตัวเลขมาแสดงด้วยจะทำให้รายงานได้ชัดเจนขึ้น
- ในตอนสุดท้ายของการรายงานควรแสดงความคิดเห็นหรือแนวทางการแก้ไขปัญหาของตนเองด้วย
คำที่สอง “เรน” แปลว่าการติดต่อสื่อสารอย่างต่อเนื่องหรือการประสานงาน เช่น กำหนดว่าจะมีการประชุมคณะผู้บริหารบริษัทขึ้น เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบก็ได้มีการแจ้งไปยังคณะผู้บริหารทุกท่านเกี่ยวกับวัน เวลาและสถานที่ในการประชุม และต่อมามีผู้บริหารบางท่านมาแจ้งว่า เกิดติดภารกิจกะทันหันในวันเวลาดังกล่าว แต่เจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบก็ยังนิ่งนอนใจไม่ได้แจ้งเกี่ยวกับการจะต้องเลื่อนวันเวลาในการประชุม มาแจ้งเอาเมื่อเวลากระชั้นชิด ทำให้คณะผู้บริหารทุกท่านต้องเปลี่ยนกำหนดเวลากะทันหัน ซึ่งถือว่าลำบากและเกิดความเสียหายแล้ว ในทางกลับกันถ้าเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบรู้ว่าตนเองต้องเปลี่ยนนัดและรีบแจ้ง ณ วินาทีนั้น ทำให้สามารถจัดเวลาได้แต่เนิ่น ๆ อันนี้ถือว่าทำได้ตามหัวข้อ “เรน” ตัวอย่างการดำเนินการตามหลักการของคำว่า “เรน” เช่น
- รายงานความคืบหน้าในระหว่างกระบวนการทำงานให้หัวหน้ารับรู้ ก่อนที่หัวหน้าจะเรียกถาม
- ทันทีที่ได้รับข้อมูลใหม่หรือมีข่าวสารเพิ่มเติม จะต้องแจ้งให้หัวหน้ารับรู้ทันที
- ในกรณีที่เป็นเรื่องสำคัญ ไม่ควรแจ้งทางโทรศัพท์ ควรรายงานหัวหน้าโดยตรง แต่หากอยู่นอกบริษัทควรรายงานทางโทรศัพท์สั้น ๆ ก่อน และรายงานอย่างละเอียดต่อหัวหน้าในทันทีเมื่อกลับถึงบริษัท
คำสุดท้าย “โซ” ซึ่งหมายถึงการปรึกษาหารือในกรณีมีข้อสงสัยหรือเกิดปัญหาขึ้น เช่น เมื่อได้รับผิดชอบให้จัดทำใบเสนอราคาจากหัวหน้าให้กับลูกค้ารายหนึ่ง หลังจากที่ได้จัดทำใบเสนอราคาและส่งไปยังลูกค้าแล้ว ปรากฏว่ามาตรวจสอบดูในใบเสนอราคาดังกล่าวในภายหลังจากที่ลูกค้าตกลงยอมรับราคาตามที่เสนอไปแล้วราคาที่เสนอไปนั้นไม่ถูกต้อง ซึ่งทำให้กำไรของบริษัทขาดหายไปจากที่ตั้งไว้ เราจึงควรต้องปรึกษาความผิดพลาดที่เกิดขึ้นนี้กับหัวหน้าโดยด่วน ซึ่งก็อาจได้รับคำปรึกษาที่ดีได้ ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้นจากการตัดสินใจของหัวหน้าหลังการปรึกษาแล้วความรับผิดชอบทั้งหมดก็ไม่ตกอยู่ที่เจ้าหน้าที่คนนั้นเพียงคนเดียว ตัวอย่างแนวปฏิบัติของ “โซ” เช่น
- การปรึกษาควรจะนัดหมายหัวหน้าก่อน
- เริ่มต้นด้วยการบอกประเด็นสำคัญที่ต้องการจะปรึกษา
- อย่ากลบเกลื่อนหรือปกปิดความผิดพลาดของตนเอง ต้องแจ้งสิ่งที่ทำผิดพลาดให้หัวหน้าทราบ
- การไม่ขอคำปรึกษาหรือสอบถาม อาจทำให้ปัญหาลุกลามยิ่งขึ้น จึงควรปรึกษาพูดคุยในทันทีที่เกิดปัญหาหรือข้อผิดพลาด
- หากเรื่องที่จะขอคำปรึกษากับหัวหน้าเป็นเรื่องส่วนตัว ควรจะขอคำปรึกษานอกเวลาทำงาน โดยแจ้งให้หัวหน้าทราบล่วงหน้าและขอนัดหมายในเวลาที่สะดวก
การสื่อสารเป็นทักษะการทำงานที่มีปัญหามากที่สุดปัญหาหนึ่งในประเทศไทย ไม่แน่ใจว่ารวมถึงในโลกนี้หรือไม่ ผู้เขียนก็เป็นคนหนึ่งที่ขาดทักษะการสื่อสาร ในอดีตก็มักจะไปเข้าอบรมหลักสูตรการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจากวิทยากรหลาย ๆ ท่าน แต่ก็รู้สึกว่าทักษะการสื่อสารของตัวเองก็ยังไม่คืบหน้าเท่าใดนัก (อาจจะเนื่องจากไม่ได้นำมาปฏิบัติอย่างจริงจัง) ศาสตร์ด้านสมองทำให้เข้าใจการสื่อสารของสมองได้ดีขึ้น ทุกคนจะถูกสมองหลอกอยู่ทุกวัน เพราะสมองชอบทำงานกับ “ความคุ้นเคย” หรือความเคยชิน เซลล์สมองคุ้นเคยกับเรื่องใดก็มักจะทึกทักว่าเป็นอย่างนั้น แล้วเซลล์สมองก็จะ “คิดไปเอง” ให้เราแบบเบ็ดเสร็จไปเลย แม้จะได้ข้อมูลไม่เพียงพอก็ตาม เซลล์สมองไม่สนใจ เพราะถือว่าสิ่งที่บันทึกไว้ในอดีตเพียงพอแล้ว จึงเป็นที่มาของปัญหาการสื่อสาร ไม่มีวิธีไหนที่จะแก้ปัญหาการสื่อสารได้ดีกว่าวิธีการสื่อสารแบบสองทาง (Two-Way Communication) อีกแล้ว เพราะจะช่วยให้ตัดคำว่า “คิดไปเอง” ออกจากเซลล์สมองได้ครับ
อ้างอิงจากหนังสือ “NeuroTraining ผ่าสมองสอนพนักงาน โดย ดร.สุพจน์ นาคสวัสดิ์”